仕組みにトラブルが起きたとき、原因を調べることは大切です。
ただ、使っている人が最初に知りたいのは、詳しい原因ではありません。「今どうなっていて、仕事を続けられるのか」です。
原因が分かるまで、何も言えないと思っていた
作った側は、原因を突き止めてから正しい説明をしたくなります。調査の途中で話すと、間違ったことを伝えそうで不安になるからです。
その間にも、使っている人は「予約は入るのか」「お客様へ連絡した方がいいのか」と迷っています。連絡がない時間そのものが、不安になります。
最初に伝えるのは、今分かっていること
まず伝えるのは、起きていること、影響する範囲、今できる代わりの方法です。原因がまだ分からなければ、そのことも正直に伝えます。
次に連絡する時間も決めます。「分かり次第」より、「一時間後に状況を伝えます」の方が、待つ側は動きやすくなります。
本業の機器対応でも、順番は同じ
私は本業で医療機器に関わっています。機器に問題が起きたときは、最初から原因が分かるとは限りません。
それでも、まず安全を確かめます。どこまで影響があるかを見て、代わりの方法を考えます。原因を深く調べるのは、そのあとです。
直す力だけでなく、黙らないことも大切
トラブルを完全になくすことはできません。だからこそ、起きたあとの動き方を決めておく必要があります。
原因が分かるまで黙るのではなく、今分かっていることを早めに伝える。それが、相手の仕事と不安を止めないために大切だと思っています。